扯個題外話，前幾天我把我的NB送去A牌所謂的快修中心(以前好像還有皇家)，
只是為了小小的問題，觸控點的按鍵不太靈敏，
當然我認為小小的問題背後可能都有大大的原因，
加上每個顧客都有小小的問題，加起來的問題看起來還蠻多的吧。
隔一天後，我打電話去關心一下NB的狀況，工程師說還沒檢測，
好吧，先來後到，搞不好前頭排了好一些人了，那我就等吧。
再隔一天，我再打電話去問，服務人員從單號問到姓名再從型號問到症狀，
花了我七分鐘的手機費，就是沒找到我的NB，
然後跟我說，他們去查一下，十分鐘後再給我回覆，
看樣子是他們不知道把我的NB放到哪去了吧，
光是這個狀況，就讓我對該快修中心的服務打了大大的折扣。
十分鐘之後，有人打電話來，說這個狀況我們不知道WHY，所以想重裝一次OS看看，
如果重裝之後還不行，那就可能要換主機板試試看，如果要換主機板，
可能要再等一天，因為要叫料，
重裝OS，裡面的一些應用程式被洗掉事小，有一些資料可不能被洗掉呀，
再加上送修那天，
經手的工程師還跟我說這個狀況應該用不到重裝OS等可能洗掉資料的動作，
而且，要重裝OS，我自己在家做就好，幹麻還去麻煩你們。
過沒多久，另一通電話打來，說問題已經解決了，不是OS也不是主機板的關係，
是按鍵的接觸不良，按鍵換過就好了，
那時我人已經到家了，我也不想再出門去領NB了。
從以上例子來看，有問題的並不是服務人員，在某部分我很肯定這些服務人員的辛苦，
有問題的應該是整個服務的流程，從收件，填單，存放，檢測，連絡，取件等，
是不是有一個SOP能讓每一個服務人員遵循，
很明顯的看到這個案例，有很多直得改進的地方
收件的服務人員再做基本的檢測之後其實就可以將檢測的結果記錄下來，
省的後來的工程師還要再跑一遍，
單據和機器是不是有系統的存放，方便查取，
可能出現的故障問題是不是有一定的處理程序，以節省時間和人力，
是不是有統一的登錄程序讓每一個服務人員知道該怎麼回答客戶。
以服務和使用者的觀點來看，這樣的服務，我實在不敢苟同，
快修中心，只為了換一個按鍵，花了我四天.....這真的快嗎?
我承認我很龜毛，但是我相信跟我依樣龜毛的顧客一定還不少，
對服務人員來說，一台送修的NB根本沒什麼，他們每天接觸N台NB，誰記得啥，
但是對顧客來說，一台NB就是全部，
這是最基本的服務觀念，
如果顧客要的是精確的告知，那我就該提供精確的告知，
如果客戶要的是迅速的交貨，我就該提供迅速的交貨，
這才是服務呀。
※ 引述《eviany (艾維洋芋泥)》之銘言：
: 如果是我，我只會覺得你不斷地用簡訊來敷衍我，還自以為是貼心的服務。
: 我要的不是一個月的簡訊或是什麼電話這種類似騷擾的東西，
: 而是趕快把機器或是贈品給我。（對不起，我不是針對你個人，而是有感而
: 發）
: 唉，我二月的印表機等到現在還沒有送到了。
: ※ 引述《grussy (Taiwan, Peace &)》之銘言：
: : 哈哈 那這個時候我就會用傳簡訊的 一通簡訊算3元好了 10*3=30元
: : 一封的時間算1分鐘(總是得改改title 某某先生小姐阿) 10*1=10分鐘
: : 每三天花30元與10分鐘 幾乎微不足道 但會讓10位顧客有被重視與溫暖的感覺
: : 這個 就是消費者心理學 ^_________^
: : 別忘了 您賣的可是Apple電腦喔 顧客重視購買時的服務&售後服務的程度
: : 是可以想見的 這些可也是顧客購買時的考量之一
: : 有些人寧願花多一點錢 去享受服務 服務雖然無實體 卻會常留心底 ^^
--
小士，看著你的花襯衫飄遠，
我在想三年，五年以後，
我們會變成什麼樣子的人呢？
由於你善良，開朗又自在，
你一定會更帥吧。
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只是為了小小的問題，觸控點的按鍵不太靈敏，
當然我認為小小的問題背後可能都有大大的原因，
加上每個顧客都有小小的問題，加起來的問題看起來還蠻多的吧。
隔一天後，我打電話去關心一下NB的狀況，工程師說還沒檢測，
好吧，先來後到，搞不好前頭排了好一些人了，那我就等吧。
再隔一天，我再打電話去問，服務人員從單號問到姓名再從型號問到症狀，
花了我七分鐘的手機費，就是沒找到我的NB，
然後跟我說，他們去查一下，十分鐘後再給我回覆，
看樣子是他們不知道把我的NB放到哪去了吧，
光是這個狀況，就讓我對該快修中心的服務打了大大的折扣。
十分鐘之後，有人打電話來，說這個狀況我們不知道WHY，所以想重裝一次OS看看，
如果重裝之後還不行，那就可能要換主機板試試看，如果要換主機板，
可能要再等一天，因為要叫料，
重裝OS，裡面的一些應用程式被洗掉事小，有一些資料可不能被洗掉呀，
再加上送修那天，
經手的工程師還跟我說這個狀況應該用不到重裝OS等可能洗掉資料的動作，
而且，要重裝OS，我自己在家做就好，幹麻還去麻煩你們。
過沒多久，另一通電話打來，說問題已經解決了，不是OS也不是主機板的關係，
是按鍵的接觸不良，按鍵換過就好了，
那時我人已經到家了，我也不想再出門去領NB了。
從以上例子來看，有問題的並不是服務人員，在某部分我很肯定這些服務人員的辛苦，
有問題的應該是整個服務的流程，從收件，填單，存放，檢測，連絡，取件等，
是不是有一個SOP能讓每一個服務人員遵循，
很明顯的看到這個案例，有很多直得改進的地方
收件的服務人員再做基本的檢測之後其實就可以將檢測的結果記錄下來，
省的後來的工程師還要再跑一遍，
單據和機器是不是有系統的存放，方便查取，
可能出現的故障問題是不是有一定的處理程序，以節省時間和人力，
是不是有統一的登錄程序讓每一個服務人員知道該怎麼回答客戶。
以服務和使用者的觀點來看，這樣的服務，我實在不敢苟同，
快修中心，只為了換一個按鍵，花了我四天.....這真的快嗎?
我承認我很龜毛，但是我相信跟我依樣龜毛的顧客一定還不少，
對服務人員來說，一台送修的NB根本沒什麼，他們每天接觸N台NB，誰記得啥，
但是對顧客來說，一台NB就是全部，
這是最基本的服務觀念，
如果顧客要的是精確的告知，那我就該提供精確的告知，
如果客戶要的是迅速的交貨，我就該提供迅速的交貨，
這才是服務呀。
※ 引述《eviany (艾維洋芋泥)》之銘言：
: 如果是我，我只會覺得你不斷地用簡訊來敷衍我，還自以為是貼心的服務。
: 我要的不是一個月的簡訊或是什麼電話這種類似騷擾的東西，
: 而是趕快把機器或是贈品給我。（對不起，我不是針對你個人，而是有感而
: 發）
: 唉，我二月的印表機等到現在還沒有送到了。
: ※ 引述《grussy (Taiwan, Peace &)》之銘言：
: : 哈哈 那這個時候我就會用傳簡訊的 一通簡訊算3元好了 10*3=30元
: : 一封的時間算1分鐘(總是得改改title 某某先生小姐阿) 10*1=10分鐘
: : 每三天花30元與10分鐘 幾乎微不足道 但會讓10位顧客有被重視與溫暖的感覺
: : 這個 就是消費者心理學 ^_________^
: : 別忘了 您賣的可是Apple電腦喔 顧客重視購買時的服務&售後服務的程度
: : 是可以想見的 這些可也是顧客購買時的考量之一
: : 有些人寧願花多一點錢 去享受服務 服務雖然無實體 卻會常留心底 ^^
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小士，看著你的花襯衫飄遠，
我在想三年，五年以後，
我們會變成什麼樣子的人呢？
由於你善良，開朗又自在，
你一定會更帥吧。
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