101 Apple Store維修經驗 - MAC

以下文長。

作為一個超過十年的Apple產品使用者，我忍不住要分享這一起我在台北101 Apple Store
直營店送修MBP的故事。在我多年使用Apple產品，幫自己幫別人送修過無數次iPod,
iPhone, iPad, Macbook們的經驗中，而且地點橫跨台灣美國日本，這完全是最糟糕的一
次經驗。以前Apple在台灣還只能送授權維修中心，我也從來沒有遇過這種狀況。

我有一台用了即將滿一年的 MBP 13 Late 2016 w/o TouchBar, 從去年十一月左右開始系
統偶爾會突發性的crash，畫面黑掉之後會顯示問號資料夾。這問題一直斷斷續續直到去年
底今年初終於惡化到我無法繼續忽視的地步，於是剛好回台灣過年的我想說去台北101的
Apple Store送修吧。

送修前我已經做過很多測試，也clean reinstall過確定不是軟體的問題。雖然硬體檢測
工具都沒有測到error code，但幾乎99%確定不是主機板就是SSD有問題 （這個model的SSD
沒有焊在主機板上，所以技術上來說是兩個零件）。花了兩三天預約到一週後的Genius
Bar，在約定的時間到了店裡，接待我的Genius是個很nice的香港人，因為我很完整地說明
了機器的問題，在現場用yes command也重現了系統crash的現象，對方也很快的就決定要
更換主機板，同時叫料SSD以防萬一。（順道一提，原廠零件SSD比整張主機板還貴...）
送修的這一天離農曆過年還有快要一個月。

https://imgur.com/qjeYARA 授權維修單

到了第十個工作天（送修當天是禮拜五，所以其實是經過了十四天），我接到店裡打來的
電話告訴我，主機板換好了，但是問題還是一樣沒解決，所以要換SSD，但還要訂料來修
所以還需要再五到七個工作天。

明明當時Genius就訂了SSD以防萬一，但現在卻告訴我還要訂料，表示裡面有個人決定不
要叫SSD先叫主機板換好看看再說。這時候我雖然不是很高興，但也沒多說什麼。於是又
過了六個工作天（中間經過一個週末，所以其實是經過八天），我還是沒有接到電話，
我突然意識到再過兩三天就要除夕了，而且我大年初四就得要回美國去。如果除夕前一
天我沒有拿到機器，機器就要被放過年了，維修部門的工程師也是要放春節假期的吧。

於是我就到店裡去，跟店員說明來意，上次接待我的Genius出來告訴我，機器在他測試之
後狀況還是一樣沒解決，而且現在是無法開機的狀態，如果我一定要把機器帶走，他會把
系統裝好請我明天來拿。當天晚上七點左右我就接到電話，請我隔天去拿機器，但是對方
說「機器已經測試過了沒有問題」。

於是隔天下午我到了店裡出示證件取機器，在簽收的時候我問接待人員說：
「按照當時你們SSD還需要五到七天的說法，今天就是第七個工作天，請問今天SSD到貨了
嗎？」 我本來還抱著一絲希望看看如果那天料到了也許就可以換好，多等一兩天沒關係
，除夕前修好拿到就好。

她「不好意思物流今天沒有來耶。」
我「那請問物流什麼時候會來呢？」
她「這我們不知道。」
我「不知道？」
她「嗯不知道。」（老實說這句不知道一整個點燃我的怒火）
我「那如果我昨天沒有到店裡問，機器就要傻傻的等料等過年囉？」
她「會先電話通知，而且機器昨天工程師已經測試過了，沒有問題。」
我「之前電話中你們的人不是這樣說的，昨天你們的Genius也說SSD stress test沒有過，
還是要換SSD。我只是想表達，這是我多年來最糟糕的送修經驗，一條SSD經過十七個工作
天送不到，機器修不好，現在我要去別的地方送修，一模一樣的流程還要再走一次。我真
的非常非常不滿意，我知道跟妳抱怨也沒有用，這也不是妳的錯，但我希望妳有機會能幫
我轉達。」
她「真的不好意思（客套話X10）。」

其實我現場非常不高興，但我覺得我態度雖然有點生氣但還算平和，我也不想當奧客，可
是因為送修筆電我已經超過三週沒辦法好好工作，這麼多年來我已經很清楚蘋果產品送修
的流程，我也知道蘋果對於存貨管理非常嚴格，但我覺得這之中實在有太多可以吐槽的點
：

1. 授權維修單上清楚寫著一開始Genius就訂了SSD，但裡面的工程師卻決定不要訂，
先換主機板看看。為什麼？SSD先訂來會怎麼樣？就算到時候沒有用到，退回去給倉庫
很難嗎？

2. 堂堂台北101直營Apple Store，七個工作天竟然叫不到一支SSD，叫一張主機板要
接近十天。實務上這個世界上幾乎沒有任何一個Made in China的電子零件需要七個工作
天還送不到台北。其實我大概可以猜到，蘋果的零件是區域管理的，台灣可能跟香港、
大陸以及其他地方屬於同一個區域，物流這麼快速方便的時代，Apple在東亞的物流管理
有很大的改善空間。

3. SSD stress test明明就沒有過，結果後來還有人跟我說機器沒問題。這到底是怎
樣的溝通環節出了問題？

4. 接待人員說「不知道物流什麼時候會來」，這實在是一個很沒有誠意的講法。直營
店應該不可能對於物流狀況一無所知，也許接待人員的權限並沒有辦法知道這個訊息，
從服務接待的角度來看，要不要告知顧客物流什麼時候會到可能牽涉到一些營運細節，
但我真的覺得跟顧客的溝通可以做得再更好一點。說真的，能給顧客「七到十個工作天」
、「五到七個工作天」這種估計時間，就表示直營店對物流狀況應該不會真的都不知道。

機器拿回家以後果然狀況還是一樣，會突然crash，問題完全沒有排除。於是我就上網預約
了美國中西部某Apple Store的Genius Bar（這家Apple Store離我住的地方要開車一個半
小時）。過幾天我飛機一落地就直奔店裡送修。整個過程很普通，接待的Genius沒有告訴
我要等多久。

https://imgur.com/WUpHc6c 授權維修單

結果，送修的第四天早上，Fedex就按門鈴了。SSD已經換好，我自己檢查以後確定沒問題
，目前正常使用中。整個維修流程加上寄送回到我手上只花了63個小時。

https://imgur.com/HWOHNxp 跟機器一起送來的維修明細
第一天：收件。
第二天：機器送達維修中心。
第三天：維修完畢並寄出。
第四天：早上十點回到我手上。

https://imgur.com/NGlOBh0 保護妥善的包裹

仔細看細節，就會發現同樣的維修服務在台美兩地有多巨大的差別：

1. 機器從我的城市送到距離超過15個小時車程以外的休士頓修理，第一天晚上送件，
隔天就已經送進維修部門。是用Fedex Overnight超快速的快遞送去維修中心的。

2. 收件隔天就完成維修，表示不用叫料，而且當晚就再用Fedex Overnight送到我指
定的地址。為什麼台灣沒有這種服務？非台北人送修機器一定要去台北101現場取貨。這
真的合理嗎？

我知道因為之前iPhone電池的事件，店裡有很多人進來要換電池，台北的維修部門可能
那段時間也是很爆，但這次的事件當中，等零件等了超長的時間才是真正的問題。這些
技術性的問題真的有這麼難嗎？Apple Store在整個亞洲也已經運作了很長的時間了，
庫存管理應該也已經有一定的經驗，但這次的事件當中可以看到這真的還有很大的改善
空間。

最後，這十多年來我擁有過五台Mac筆電，一台Macbook，一台Air，三台MBP。目前手上這
台十三吋的MBP Late 2016 w/o TouchBar是我擁有過所有Apple產品中硬體妥善率最糟糕的
，入手兩週鍵盤就壞了送修，入手第八個月就壞了SSD。

說來有趣，以前基於對Apple產品的信心，我從來沒買過Applecare，而且我自信自己習慣
很好，我連大家常壞的iPhone充電線都沒有換過，這麼多年也幸運地很少遇到過保損壞的
機器。以往的送修經驗也都不錯，幾乎沒有過不好的印象。

就在這禮拜我決定趁這台機器過保前，買了我人生第一次的Applecare。
老實說我心情也是滿複雜的。

以上一點經驗跟心得與大家分享。

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