help desk/support tick system ? - Linux

之前有在公司內建立了 osTicket 的系統
讓user可以透過email發問
我們部門的人也可以透過這個系統去紀錄處理狀況

但是 osTicket 的「統計」功能實在是非常「陽春」
我們現在被要求要提出類似一張工單花費多少時間
各部門提出多少工單需求、甚至要細到每個使用者問了多少問題
和每個it人員花了多少時間去處理等等

以前都是丟到excel去作樞紐分析，本來也不覺得怎樣
不過呢，最近開始被review說報表為什麼這麼「簡陋」..

想想 osTicket 當初建立起來到現在也已經兩三年了
或許現在有更好的選擇也不一定
所以花了一點時間看看現在主流的幾個系統
想不到還真讓我找到了一個 freshdesk 的系統！
這系統根本解決我們所碰到的每個問題！
有詳盡的報表、有客戶滿意度調查、可訂製模板等等功能
能獲得多個創投基金的青睞果然不是蓋的！


問題是，他是要錢的 XD
收費方式是算客服代表人頭..而且沒有買斷的選項
你懂的，本來不用花錢的東西，現在要一個月花個20/30美金
對部門主管來說，寧可每個月多一次下午茶，也不想花這個錢，唉..

p.s 修正一下 freshdesk 有免費方案，但是免費的方案
就沒有報表、滿意度調查、自訂模板的功能了..



所以，小弟就來請教了..
請問各位用過哪些值得推薦的 help desk system ?
主要需求就是

1.user可以透過寄發郵件到某特定email，會自動轉成工單
2.有足夠的報表功能，不用自己轉excel再拉報表，或者自己去db撈資料
3.open source

如果不是 open source 也沒關係，但是希望能有一次買斷的選項
因為我們都會亂改裡面的東西 (菸 ....



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