Yahoo總經理洪小玲：不可能做到零抱怨 - 部落格

節錄：

問：外界一直很關心與無名小站的整合問題，日前又發生因要求無名使用者更改密碼
，而招來網友反彈的事件，您怎麼看？

答：對於這件事，我們真的對網友們感到很抱歉，但這也讓我們因此要求自己去思考
，如何可以做得更好。外界有些聲音批評說，為什麼不給使用者更改密碼的緩衝期，
但我要澄清的是，更改密碼的目的是為了提升安全標準，這是為什麼我們不給緩衝期
的原因，我們擔心緩衝會造成漏洞，反而給壞人機會。

我們事前便預期到會有反彈，但網友的反彈比我們預期要來得大。過去我們也曾有過
帳號整合，例如雅虎和奇摩合併時，也的確有過緩衝期，但帳號整合與提升安全水準
有不同的要求，我們認為，帳號整合的確可以有緩衝期，但並不適用在這波的安全提
升作業上，若網友感到不滿，我們的確很抱歉。

問：您強調雅虎奇摩在社群經營上並不差，但有不少網友透過留言等方式，批評雅虎
並未回應網路社群的要求，例如先前無名密碼事件即是其一。雅虎怎麼接收和回應使
用者社群的聲音？

答：使用者有權用各種方式表達自己的個人看法，但作為經營者，我們要考慮的卻是
絕大多數用戶的共同權益。

其實不止是改密碼，早前也曾有雅虎部落格的使用者甚至是以開記者會的方式，抗議
我們刪除他部落格中的照片。但我們思考的是，如果我們不刪，會讓更多使用者看到
他們不想看到的清涼照片。

除了用戶在網路上使用次數、時間等量化的統計，我們也透過向客服反應，或來信投
訴等質化內容來評估使用者社群的使用狀況，我們認為，使用者批評我們的服務，代
表對雅虎有期待，這便是我們改進的動力之一。

身為一個大網站，我們不可能滿足每一個用戶，不可能照顧到每一個人，要做到沒有
人抱怨，那是不可能的。但滿足大多數的用戶、照顧到大多數的人，這是我們的目標
。

全文：
http://taiwan.cnet.com/news/software/0,2000064574,20121415,00.htm

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