今年雙11台星應該還有188方案 - 手機討論

今天透過簡訊收到台星給用戶的訊息，是針對今年雙11方案提出的檢討與說明，仔細看完
整封信，其實對台星改觀滿多的！
三大電信都使用過的我，從未有一個電信公司原因針對客戶客訴提出完整說明(更何況才
月繳188)，真的是蠻感動的，這2個月的測速成果，也都有很棒的表現，讓我沒後悔申辦
台星！

====信件全文如下====
大家好，我是台灣之星行銷事業部資深副總朱曉幸。

首先，我要向在2017雙11熱烈支持台灣之星的每一個你表達深深的感謝，因為有你們，這
個活動才有如此波瀾壯濶的聲勢和亮眼的成績！同時，台灣之星也收到了你們最真誠的回
饋、批評、與建議，你們的聲音是敦促我們不斷努力，持續進步的重要力量，我們非常珍
惜！

「顛覆、挑戰」一直是我們的血液，所以台灣之星是第一個加入雙11購物節行列的電信業
者，我們的初衷也很簡單－在每年的歲末時分，以實質的回饋，提供給大家一個最高CP值
的4G服務。

2016雙11活動結束後，我們立即做了360度的檢討並投入2017雙11的規劃，這是一個橫跨2
2個部門、超過300天、200場會議、投入500餘位人員的超大型專案！打掉了原本的系統，
從0開始設計、架構、開發一套全新的獨立式雲端平台及網站；廢除了原本的作業，重新
規劃建立一套全新的訂單處理解決方案與倉庫物流機制；數不清的挑燈夜戰，討論再討論
，模擬再模擬，測試再測試，調整再調整。2016雙11和2017雙11，除了月租188上網吃到
飽不變之外，優惠期間從一年變成終身，申辦名額更從5,000加碼到60,000；我們用盡全
力落實台灣之星「不斷努力，不視你為理所當然」的承諾。

然而，非常遺憾和抱歉，我們還是做得不夠多，我們仍讓不少客戶遭遇了申辦不夠順利流
暢，物流配送不夠快速貼心，服務不夠即時專業，問題無法快速回應解決的情境。12/15
，在配送出最後一批訂單後，我們立刻展開了跨部門的重大檢討，一條一條列出缺失，一
條一條反覆思考討論，究竟問題出在哪裡？今年我們應該如何改善？直到今天，檢討還在
進行中．．．因為我們必須要做到最好。

在內部的檢討聲中，我們發現有幾個議題是各位最感到疑惑的，因此我想由我親自說明，
希望透過和你們的對話，讓你們更了解我們的想法與做法。

第一個問題是：為什麼雙11專案只能在網路門市申辦並由物流配送呢？

因為客戶自助自費，我們就應該返利回饋。怎麼說呢？網路門市是一個沒有專人為客戶服
務的網站，所以它沒有店面租金，沒有水電費，更不用支付人事費和銷售費用，在這裡，
你一切都要自己來，自己了解比較專案內容，自己填寫申辦資料，自己準備好雙證件影本
，既然你幫我們省下了費用，我們當然應該在資費上返利回饋給你，這才合理。這就是為
什麼你們會發現網路門市的資費都特別優惠。因為採電商模式，所以搭配物流配送，但今
年若有雙11，我們會納入多元配送，提高速度和品質。

第二個問題是：為什麼要收200元的運費呢？

這是由於配送電信門號SIM卡及文件和配送衛生紙和衣服是不一樣的。除了處理步驟比一
般商品多出一倍之外，各步驟的複雜度更是一般商品的三倍以上。我舉其中兩個步驟為例
，大家可能會比較理解，例如申裝書列印，由於是極機密文件，因此交由列印電信帳單等
級，通過ISO品質管理、資安管理及個資管理認證的專業印刷廠批次列印包裝；配送時，
因為電信法規和個資法，物流都必須核對資料，交付申裝書親簽，雙證影本收取及回送，
在這樣的高標準與來回兩趟物流配送下，每個申辦件我們需要支付的列印，倉庫作業、物
流配送，及人力服務費用加總起來是一般商品的三倍。

物流配送流程圖

第三個問題是：為什麼一定要本人簽收呢？

這是因為根據電信法規和個資法，為了預防冒名申辦盜用等，門號必須由客戶本人申辦，
提供雙證件作身份查核，並且親自在申裝書等文件上簽名。相信大家都有在實體門市辦門
號的經驗，電信門市的服務人員的要求也是一樣的，而在網路門市申辦時，則會由配送人
員執行，這都是為了保障你的權益，更是依法必須做到的保護機制，還請大家理解。

第四個問題是：為什麼客服電話這麼難打？

一個專業電信客服人員的養成，從招募，培訓，實習，到能正式上線要耗時三個月，為了
2017的雙11活動，台灣之星客服部門已預先在活動開始前四個月額外增聘42%的人力，並
且積極進行訓練與實習。然而雙11當日由於瞬間申辦人潮遠超過預期，客戶們因搶辦而填
錯資料，攜碼失敗等問題的發生比率隨之飆升，同時也造成後續配送服務品質不佳，客服
中心在雙11當日以及之後的三周，進線量較平日飆升逾十倍，客服中心數百條線路幾乎全
日滿線，我們全數客服同仁除了上廁所、吃飯時間外，都努力不中斷的接聽及回電，但仍
無法消化，快速的服務每一位來電的客戶，我們必須再次向大家鞠躬道歉。

第五個問題：為什麼物流配送最晚要到12/15才能全數出貨完畢？

雙11是亞洲甚至全球最大的單日線上購物節，這段期間全台物流配送量極為龐大，除了國
內電商訂單的配送，還要配送來自彼岸跨境電商的商品，台灣所有物流業者和物流人員都
是高度滿載。加上前面說明過電信門號申辦件的配送作業更複雜，服務要求更高，又屬於
來回雙向配送，因此配送耗時更久。我們在這裡要向辛苦的物流大哥說聲辛苦了，也要向
久候多時的客戶感謝你的耐心！

「不斷努力，不視你為理所當然」，「最高CP值，服務好，專業佳」是台灣之星對客戶的
承諾，2017雙11已經落幕，此刻是我們深切檢討的開始，儘管全公司準備了這麼久，同仁
們盡了最大的努力，但顯然我們想的還不夠細膩貼心，做的還不夠完整到位，讓不少客戶
失望了，生氣了，委屈了，我們不能只說抱歉，我們必須更努力從這次的經驗中學習，加
速改善。關於今年雙11，我們已設定好對自己的要求，如果我們無法達成台灣之星對大家
的承諾，我們就不應該再舉辦雙11活動，請大家持續的對我們提出諫言和建言，幫助我們
做的更好！

祝大家2018新年快樂，謝謝大家！

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