令人失望的戴爾 DELL售後服務 - 筆電

更新：

06/02 (四) 下午 改向「技術支援」詢問保固合約事宜，告知需 1 工作天回覆

06/06 (一) 上午 「技術支援」回應要再次回應 1-3 工作日會回覆保固合約問
題

06/06 (一) 下午 馬來西亞客服致電約維修時間，約 06/07 (二) 上午維修 (終
於來了！)

06/07 (二) 上午 第二次到府維修，工程師更換相關配件，維修後又有新問題 (
風扇異音診斷不通過) ，工程師現場詢問廈門客服，客服在技
術支援指導後仍無法改善，再次派單 (雖然又有新問題，但總
算 PD 充電又恢復正常) ，客服詢問是否願意等料件送達，我
回答願意 (我還有別的選擇嗎...)

06/07 (二) 下午 馬來西亞客服致電約維修時間，約 06/09 (四) 維修

06/09 (四) 上午 「技術支援」回應要得到我們保固的解答，先等這次維修是否
修好再提供回應 (我明明只是問你我的合約到底能不能提供
這些服務......= =)

06/09 (四) 下午 第三次到府維修，更換主機板、風扇等配件，終於一切恢復正
常，修好了，結束了 37 天的維修旅程，但願如此，應該是得
不到戴爾對保固的回應了，只希望如果這充電再有問題，別再
跟我說戴爾台灣確認不支援 PD 充電了.....
( 05/16 客服信件 https://imgur.com/sm448I6 )

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同步刊載於m01

機型：DELL XPS 9570
購買時間：2019/12
購買地點：DELL outlet 整新機
保固類型：Premium Support 4年 (-2023/12)

當年有鑑於 Dell 在保固上的評價不錯，再加上 XPS 系列一直想要嘗試
不過價格方面在台灣確實是比較高，同時想省錢的情況下
2019 年聖誕節假期前後在美國 Dell outlet 購入了這台 XPS 15 9570 整新機
特別是希望新機要支援 PD 充電
爬文之後發現這台雖然支援的瓦數不高 (65W)，但是可以充
在外沒有高效能需求的時候可以輕便一點
再加上本來以為這台配大電池(97Wh)續航會不錯
但顯然 4K 螢幕 + H 系列處理器還是很吃電，後來偶爾還是需要帶行動電源出門充...

在整體使用上確實滿意，不過小問題不斷
所幸之前客服服務都還算不錯
1.螢幕鬼觸問題兩年多以來出現三次，更換了兩次面板
到後來又出現乾脆把觸控螢幕關了，有點心死...
2.鍵盤問題出現了一次，更換了一次鍵盤
3.PD 充電不能正常使用出現了兩次，上一次給換了主機板
這一次同樣給換了一次主機板，但還是不能 PD 充電

由於不能 PD 充電實在對我影響太大，選擇在 5/4 向 Dell 線上客服報修
因此展開了到現在近一個月都無法正常使用 PD 充電的旅程......

時間序

05/04 (三) 下午 線上客服報修，技術支援指示請測試圓頭充電器是否可以充電
晚上 測試圓頭充電器可以正常充電，卻出現閃白燈五下、閃黃燈兩下的錯誤
多試幾次才能開機

05/05 (四) 上午 客服派工單

05/06 (五) 中午 工程師來電，當時不在故約下周一維修

05/09 (一) 上午 工程師更換主機板，更換後仍然無法使用
花了近三小時維修測試不同BIOS同樣無法使用
工程師表示可能是他換的主機板還是有問題，可能要再次派單

05/12 (四) 上午 客服表示本機器只支援圓頭充電，不支援 type-c ，這個問題無法維修
(那我之前是怎麼用的...)
還說「美國客服跟你說可以PD充電，不代表在台灣可以」
表示如果我對這有不滿想要換機必須洽美國客服
上午 依照客服要求詢問美國客服
美國客服表示無論維修或換機都由保固國負責，轉移過去就與美國無關

05/16 (一) 下午 客服再次來信
「戴爾臺灣對該型號確認只支持圓頭的充電器的使用，
沒有說明可以使用type C 埠進行充電」
下午 我提供官網說明書 ( https://dell.to/3PSgsQU )
詢問客服官網明明寫可以支援雙向 PD 供電，為何不支援？
下午 客服回應 type C 充電器僅支援戴爾原廠充電頭，請我購買後再測試

05/19 (四) 下午 借用原廠充電頭測試，同樣無法用原廠充電器充電

05/20 (五) 上午 客服再次派工單...同時告知依然有鬼觸問題，客服再派面板料件

05/23 (一) 下午 DHL來電表示物件延誤，需要等待 3 個工作天以上

05/26 (四) 上午 客服表示上海依然封控中，請耐心等待

05/28 (六) 晚上 用到此時 webcam 也無法使用了...再次向客服反映

05/30 (一) 上午 因為已經從報修至今已經超過二十天了
向客服詢問是否可用 Premium Support 附錄內的進階更換服務做換機
https://dell.to/3PRG00P
https://imgur.com/cSt659p
客服表示這只能向購買地(美國)反映，他們不受理
我再詢問合約內寫全球適用，沒有提到只能在購買地處理
客服居然回說：「合約每個人有不同的解讀，你解讀成全球都可以
我解讀成合約上也沒有說不能只能在購買地換機阿」
我再問此電腦已經拖了二十幾天都還沒修好
客服再回應：「我們從未承諾一次上門服務就會修好」

總結

1. Dell技術支援對於機器規格的了解一變再變，直到我拿出說明書來才承認可以 PD 充電
2. 缺乏合約精神，對於條款內的文字居然將全球適用做自我解讀為只有購買地適用
3. 台灣缺料狀況嚴重，05/20 再次派單迄今都還沒開始出貨
4. 維修料件疑似未經過嚴格檢驗，給工程師換過料件之後可能仍是壞的......

如果是要買 Dell 當作自己是主力機器的用戶，最好是要考慮再三，或是別買整新機XD
有料且常見的狀況維修確實是又快又好
但是當你碰到沒料的時候可能長達一個月有此問題......還要被不斷踢皮球
至今27天已經跟客服信件來回超過七十封，電話打了超過二十通都還沒解決

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