到遠傳直營門市查合約被單方解約？ - 手機討論

—————— 5/12 01:31 更新 ——————
簡短的說：
事情暫時的告一段落，這事可大可小，會在板上發文是沒有遇過類似情況（被解約），也找不到相關的訊息，因此發文供參也作個紀錄。

在等候叫號的同時妹妹也冷靜了，我們想好了我們的需求：違約金以及今天的損失補償。
如果門市處理的方式我們接受就續用遠傳，因為不想再花時間去排中華，挺浪費自己及其他人的時間；加上遠傳的訊號在我們家也是穩定的就續用吧。

門市處理方式：
1. 違約金2,020門市吸收
2. 499元月租第一個月免付
( 1 + 2= 2,519元 的補償 )
3. 門市專員不斷致歉
（妳們很辛苦真的，無論是門市、客服還是工程師，都辛苦了也謝謝你們。）

整個都符合我們的預期，所以我們還是續了遠傳，然後回家，等下個月收到帳單都沒問題這件事就結束了。

======== 以下5/12文長詳述版 ========

歷經漫長等候，終於輪到我們了。
妹妹的怒火也漸漸消弭，比較冷靜了，
妹妹說：其實我憤怒的是，我的約在我沒有同意也沒接到通知的情況下被更動，這很不合理，也非常的不被尊重，所以我感到非常憤怒。

而這次服務的門市專員是知道我們合約發生異常的專員（他在11號清晨我們離開時仍在崗位上努力的工作，12號清晨也一樣還在努力），也向我們仔細的說明了情況。

門：我們有發現合約問題，但是我們發現時已經清晨2點多了，擔心客人已經睡了所以沒有致電；而內部溝通只能透過Mail反應給工程師處理，到了目前（12號0時）仍然沒有得到回覆，真的很抱歉造成您的不便。
妹：我不大能理解為什麼只是查詢合約卻變成這樣，這已經打亂了我原本的行程，我上午原本請特休需要用到網路結果卻 （一陣訴願）
門：真的很抱歉。
妹：我現在只想知道我現在能做些什麼讓我的網路恢復正常，並在明天能正常使用。
門：我們可以幫您恢復原本的約，也可以讓您辦理499的約，看您是要24/30個月的，當然原本的違約金我們會吸收，畢竟是我們的失誤
。
妹：那我今天整天都沒辦法使用網路的部分以及下個月帳單的計費方式？我的行程因為這個意外被打亂，從六點等到現在，打客服打了5個小時以上還被掛斷
門：（一陣思考）那門市這裡再幫您爭取第一個月499的帳單免費？這樣變成原本的2020+499=2519的折扣給您。
妹： 好。
門：那這裡便為您做499續約的動作，晚一點手機的網路就會恢復正常了。
門： 這裡是合約內容，請您確認後在下方簽名；另外由於申辦的是門號約，在合約內轉申辦購機約是毋須另付違約金可以直接轉約的。
妹：好
門：還有什麼需要為您服務的嗎？
妹：沒有了，謝謝
門：好的，謝謝。這裡是我們的名片，有問題都可以打電話詢問，當然在15號過後撥打能更好的為您服務，謝謝，再見。

在做了合約確認及簽名後（這次真的有碰到簽名板），我們便回家了。

離開門市後，妹妹說———
「我這樣是不是太沒有原則了？就這樣續約了 可是我真的不想再去排了，好崩潰。」

「我也不想......」


總結：

1. 第一線的工作人員真的辛苦你們了，希望這波優惠結束後公司能夠給予你們更佳的待遇?
（這兩天到門市去都深感畏懼，也在想他們到底有沒有吃飯喝水 ）

2. 公司某些成本真的不能省，不然只是拖累自己。
（我們還是選擇相信了是系統失誤，這樣比較好受）

3. 內部溝通是重要的，一不小心就會因溝通不良引起紛爭。
（一開始接電話的門市專員不清楚情況，覺得是我們自己解約，真的會很火。）

4. 在辦理活動時配套措施要做好，突如其來的不一定是驚喜，可能是驚嚇。
（這次根本驚悚指數爆表！）

5. 開放網路申辦，網路資訊就要齊全便利，方便查詢也便利線上申辦，能相對有效的減緩門市人流。

6. 有時候不能跟別人一起，一窩蜂的行動。（但這次真的感覺很划算啊！手機約都快到了，又沒有購機需求，不衝一把對不起荷包啊！）

註：因為家裡人都是白天出門，待家裡時間不多，也少有固網需求，所以每個人都是各辦各的吃到飽，家裡是沒有網路的；妹妹上午的特休有自己的行程，下午要回去上班，卻發生了這種事 於是整個暴走了。

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第一次用手機發文，排版混亂請見諒。

主角是老妹，她整個怒炸決定離開從高中用到現在的遠傳投奔中華，我是陪同者所以大致知
（盡量還原經過但還是略有刪減）

以下文長，所以簡短說明重點。

1. 老妹只是單純查詢續約問題，沒有要做任何異動，卻在未獲授權（沒有簽名）的情況下?
2. 客服與門市互踢皮球，並且一直覺得是我們自己有申辦，有問題的是我們。
3. 特定專員態度差勁 現在不是我們的問題，是遠傳的疏失，一句系統有問題就解決？
4. 這點是我們自己的懷疑。 在掛斷電話的期間找不到有簽名的合約所以推給系統問題？ ?
那系統很躺槍。

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昨天到遠傳直營門市查詢合約以及為何不能線上續約，在經過漫長等待後終於解決。
「App雖然顯示可以續約，但其實要6個月才能合約內續約。」
在等了6小時後在（5/11）清晨近一點離開門市。（辛苦門市人員了）

沒想到這卻只是一連串混亂的開始
以下是事件發生時間軸。（誤差大約5-10分鐘)

—— 5/10 ——
19:30 到門市取號碼牌，開始等候

—— 5/11 ——
00:45 叫號到我們，門市人員請我們出示證件以利查詢，同時我們詢問為何不能線上續約？明明App顯示可以，以及app上顯示的資費問題。
在門市告知六個月內才可以線上續約後我們確認了日期便離開門市。
整個流程其實門市人員態度都不錯，只是不知為何滑鼠一直在點？在告知不能續的當下仍舊有動作。

00:56 離開門市騎車回家

01:34 收到如下簡訊，當時頗感訝異吃到飽怎麼會出現這個？當下也沒想那麼多
https://i.imgur.com/n739rab.jpg

01:49 線上續約499 然後睡覺
https://i.imgur.com/gEIL2CC.jpg


一早起來發現網速變慢，很快便不能使用便查詢一下， 合約狀態變成無合約。（過於震驚沒有截圖）

嗯？？？欸？？？ 什麼？？？？
昨天只有出示證件沒有解約、沒有簽字、沒有付錢（違約金）啊？？？

致電客服，花了1個多小時接通然後有點鬼打牆的對話開始了。
https://i.imgur.com/NTWTV7B.jpg

服=客服、門=門市專員

妹：昨天去門市查詢合約，沒做任何異動為什麼我的合約被解了？
服：您好我這裡查詢您已經是無合約狀態囉
妹：我昨天沒有任何簽字的動作也沒有異動的意願，為什麼我被解約了？
服：您好，這裡查詢到您支付了兩千多元的違約金將合約取消了。
妹：（怒炸）我沒有做任何異動、沒有簽字、沒付違約金只有單純的做查詢！ 我沒有要解約！我現在沒辦法使用網路！ 你們要怎麼辦？ 我整天都沒辦法用！

服： 您稍等一下，這裡為您聯繫門市做三方通話可以嗎？ 我們需要向門市確認。

門：您好。
妹：我們今天清晨一點離開門市，只是單純的做合約查詢，現在變成被解約？ 我沒有任何簽字及支付的動作，你們為什麼可以任意更動我的合約？
門：您好，昨天的專員今天沒有上班，我們為您詢問後再聯繫您方便嗎？
妹： 我要上班，我五點半會到你們門市。
門：好的，那我們會在聯繫您。

妹：客服我想請問這樣我的費率會怎麼計算？我們是撥打市話的等了一個多小時，這應該是人為過失而不是我們客戶的疏失吧？我的網路費等等的下期帳單要怎麼辦？
服：通常打客服都是免付費的，如果真的有費用產生可以再打來聯繫我們，因為帳單沒出來我們也沒法確認是否有費用產生。
妹：那我整天都沒有網路這很不方便。
服：會先申請開通1GB的網路給您，10分鐘後重開即可聯網。
妹：好的，謝謝，辛苦了。

12:36 妹妹收到這封簡訊更火了。
妹：這封遲來的簡訊代表的是什麼？都過了多久？在我打完客服以後傳來是指我有申辦異動錯在我嗎？
https://i.imgur.com/cXhn8M9.jpg

14:00 我先抽了個號碼牌等老妹來

17:40 老妹到門市，我們看人多怕她們不好做所以默默的等，想等有空號時再去詢問狀況，如果解決了就不用等了。

18:40 終於有空號抓緊時間去問。

門：可以出示號碼牌嗎？
我：痾，我不是這號的但是我是中午有通過電話的某某某，就是合約有出問題那個。
門：那要照序號來喔！有沒有XX號的？
我： （傻眼）痾不是、那個我
門：你有抽號碼牌嗎？要照序號來。
妹：不好意思，我是中午客服有通電話的某某某。
門：喔！我有打兩通電話你可是你沒接，剛剛確認是系統問題，有請工程師幫你修復，但是復原時間不一定。
妹：所以我的費率問題？現在沒法確認嗎？
門：這都要等後續喔。


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