在中華電信買到iPhone SE缺件機 卻求助無門 - iOS

幫妹妹代po，文長，曲折離奇
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我在中華電信數位門市訂購一支iPhone SE 64G，選擇台中直營門市（塗城直營門市）取貨。十天後我開始使用這支手機，發現無法連上wifi。

隔日我將手機拿去神腦Apple授權維修中心（一中門市）檢查，工程師在後台拆機後發現這支手機少了好幾個零件，出來問我是否私自拆過機。

這個檢查結果實在令人太震驚了！我當然沒有拆過機，當下工程師也表示驚訝，因為在消費者未私自拆機動手腳的情況下，Apple的產品發生這種錯誤的機率實在很低，Apple公司有不認帳的可能性。由於情況實在太特殊，神腦無法立即處理，所以我的手機被留在神腦，他們要進一步評估狀況，並告訴我拆機檢查過程有全程錄影。幾天後，我接到維修中心的電話，說維修部工程師把手機內部的照片交給Apple判定，發現少了整組wifi零件，斷定是我私拆過機，因此無法維修，請我來店取回。

聽到這個消息時覺得非常莫名，我就這樣被工程師一句話：「你私拆過機，因此我們無法處理你的問題。」就得把手機領回自己想辦法處理，這到底是什麼道理啊？我明明沒拆過機啊！！！！！當下我失魂落魄，拿著被宣告無法處理的手機在公園裡放空了一小時，產生了幾個想法：

想法一）購入手機沒有立即使用，導致錯過七天內有任何硬體問題可換新機的黃金期，是自己讓權益損失的，這個我認了，但不能否認的是，手機還在一年的保固期內。

想法二）我明明沒拆過機，為什麼工程師說：「你私拆過機，因此我們無法處理你的問題。」我就要摸摸鼻子自認倒霉？這一點都不公平！

於是我拿著我的手機又回到神腦，跟他們說，你們判定我拆過手機，請問證據何在？為什麼不是產品本身有問題？以下是我跟維修中心服務人員爭論過程的整理內容：

1. 維修中心表示無法拿出我私自拆機的證據。
2. 判定是否私自拆機為工程師說的算，工程師說拆過就是拆過，拆過就是無法幫我維修。
3. 工程師的判定資料無法提供給我，因為那是他們內部才能看機密，消費者不能看。

以上三點，根本對消費者一點保障都沒有。請問神腦或是Apple無法拿出消費者私自拆機的證據，就咬定缺件是消費者本身的問題，這道理何在？想瞭解工程師的判定過程，都可以說是機密了，這更是令人無法接受！

在不斷爭論之下，神腦將我的手機再次留在他們那邊，再次把內部照片傳給Apple一次，進行第二次判定程序，一切依Apple判定結果為主，最晚四天會得到答案。

在還沒得到第二次判定期間內，我打了一次800(中華電信客服中心)，跟他們反映以上我遇到的種種問題。中華電信客服表示：神腦工程師的判定結果，就是最終結果，一切神腦說的算。

想法三）我向中華電信反應他們賣給我的產品有問題，且他們合作的維修公司依此種羅生門的判定結果就不幫我維修，他們回答我神腦說的算，意思是買到有問題的產品，中華電信可以不用負責處理消費者問題？中華電信才是最該處理這個問題公司，我手機是跟他們買的耶，這實在太荒謬了！

四天後，我接到一通顯示+65的國際電話，說來自Apple公司，他們判定這支手機的出貨過程是沒有問題的，我表示判定沒問題總要有證據，並不只是一個說法就可以交代了，但他表示：沒辦法給證據，很抱歉。

接到Apple公司的消息後，我又打了一次800說明以上所有狀況。而這次的中華電信客服人員表示：他認為去中華電信直營店門市，門市專員可以幫我解決問題，由消費者直接去跟門市反應比客服人員幫我反應來得有效果。

想法四）Apple公司說明出貨過程沒問題，且無法給證據，我也拿他沒辦法，畢竟向中華電信買手機的物流過程是：神腦跟Apple進貨，中華電信在跟神腦進貨，我再從中華電信門市拿到貨。如此一環接著一環的過程，怎知道是哪個環節出了問題？而問題出在哪裡，不該由消費者去追尋，是賣手機給我的中華電信得去追尋。

想法五）客服人員不幫我解決問題卻要我跑一趟直營門市親自解決，我實在懷疑客服人員的角色定位及專業程度。

最後，我現身中華電信直營門市，再將以上遇到的種種問題重述一次，之後他們打電話給神腦詢問情況，神腦表示：Apple公司尚未告訴他們結果，然後中華電信臨櫃專員表示：神腦說的算，請等結果通知。

想法六）Apple公司已經打給我說明他們出貨沒問題，然後神腦說還沒收到通知。這不是怪怪的嗎？且第四天快過完了，神腦還沒通知我任何結果。


結論如下：

1. 神腦判定我購買的iPhone缺少零件是消費者私自拆機所導致，但無法拿出私自拆機的證據。
2. 神腦的判定過程無法提供給消費者，因為是內部機密。
3. 中華電信表示一切以他們簽約的神腦維修部工程師判定為主，依照我的案例，中華電信表示幫不上忙。
4. 物流過程一環扣一環，物流公司不算的話，交到我手上經過的大公司有三個，分別是Apple、神腦及中華電信。沒有任何一個公司願意幫我解決零件缺失的羅生門問題，連販賣手機給我的中華電信都將責任踢給上游的神腦公司及消費者本人。

在這個案例裡，消費者只有吃虧的份，一切問題的追尋讓我跑神腦兩次中華電信一次，身為一個上班族還得請假處理這些事情。

希望只能放在消基會及消保官身上了，希望天地有理，還消費者一個公道。

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