對日立(Hitachi)冷氣強烈反感 - 3C

我對日立冷氣的印象一向很好，感覺上是高品質高服務的品牌。

不過這兩天讓我對這家公司的印象大打折扣。我們房間的冷氣從上禮拜開始，
只要開了冷氣就狂漏水，非常的嚴重。電話打了好幾天，昨天終於有位日立
的小姐回我電話，問我下午在不在家，我說我會在，她就告訴我師傅會過去
檢查與修理。很不幸的，等到晚上，還是沒有人過來。我打電話給日立的
聯絡人，過了一會兒那位師傅打電話給我，說他還在忙，今天沒辦法過來，
明天早上會再打電話給我跟我約時間。

坦白說我很不滿，不能來為什麼不先打個電話給我，讓我枯等了一個下午？

結果今天早上那位師傅沒有打電話給我，忍不住了，下午我又打電話給日立
的聯絡人，這次他給了我師傅的電話，要我自己跟師傅談。結果打過去之後，
那位師傅說：「我是說如果我要過去的話我再打電話給你」、
「我沒有叫你在家等我」

首先，他昨天是用明確的口氣告訴我，今天早上會打電話給我，不是用「如果」；
其次，我如果不待在家，他要過來的話誰幫他開門？要不要來，一通電話都沒有，
我不知道打一通電話是要浪費他多少錢，有這麼困難嗎？而且我在家白等了兩天，
這位師傅卻連一點歉意都沒有。

最後約了下禮拜三早上他來修理。可是我實在很難忍受那種態度，所以打電話
向那位日立冷氣的聯絡人抱怨，我希望換一個人來修理。這位先生卻跟我說那位
師傅不是日立的，他沒有辦法管到他，還說這台冷氣是那位師傅裝的，他不能找
別人去修。一樣的，這位聯絡人對我也沒有表示任何一點的歉意，對於客戶的
不滿也完全沒有同理心。

其實我了解什麼叫「外包」，我們公司也有很多業務外包給下游公司，但是我
第一次聽過一個公司把外包公司的責任撇得一乾二淨，日立冷氣的外包人員有
問題，日立冷氣一點責任都沒有，真是了不起。還跟我說他不能找別人去修，
講得難聽一點，如果這位師傅出了什麼事，我的冷氣是不是以後就沒有人可以
來修理了？

以我們公司來說，我們對外包廠商都有嚴格的甄選程序，還有定期考核制度。
為什麼？因為客戶買我們的產品，就是衝著我們的招牌，他才不管我們公司找
誰去安裝找誰去維護，做得好做得不好都是算在我們公司頭上的。外包廠商
做得不好，就等於是我們公司做得不好，這份責任無可推卸。

日立是一家大公司，還是日商，本來以為服務態度與服務熱忱會比一些本土廠商
高明一點。但是經過這次的事情，讓我對日立強烈的反感，真的。


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