很扯的送修經驗（後續） - 3C

8/24 更新
店家的貼文
https://goo.gl/i5tygV

8/25 更新
粉絲團因不明原因改了粉絲團網址
上面連結因此失效，我更新了一下網址
https://goo.gl/372SA4


感謝各位先前的討論與關注，這邊講的是後續。

由於有先前的貼文，因此店家的後續處理我有義務和各位更新。
這樣對有心想要處理問題，或是有意願要承擔錯誤的人來說也才公平。

前情提要可以參考： [閒聊] 很扯的送修經驗...
https://www.ptt.cc/bbs/PC_Shopping/M.1502695517.A.502.html

在我貼文之後，店裡的負責人（老闆本人）便主動與我聯絡
主要是想要了解整件事情的來龍去脈
但是老闆更積極跟我討論的是，這件事情的善後。

後來和老闆約出來面對面討論的結果
店家確實有明顯的疏失，但其實誤會的比例比較多

雖然這兩者是有直接或間接關係的。

那綜合那天討論的結果和後續的處理，我這篇文章我會分成以下幾個部分：
一、送修五次修不好的原因？
二、為何最近一次需要等五週多？
三、電腦的後續店家能夠怎麼處理？
四、澄清一些前一篇沒講清楚的
五、總結


此外，老闆有強調，原先的貼文他都看過了，他也請我不要刪除
一方面既然是事實就不怕被人知道
另一方面既然有錯就要勇於接受批評
但有些地方沒有說清楚的，希望我能補充上去

這些我補充在第四點裡面。

＝＝＝＝＝分隔線＝＝＝＝＝

一、送修五次修不好的原因
老闆和我說，過去這半年左右的時間
因為家裡的一些（有告訴我但不方便公開的）家務事
所以過去半年左右的時間店裡的事物多半交由他人代理

由於當時主要是靠代理人在處理大部分的事情
再加上那時候聘用很多新進員工，以至於發生不少相當大的溝通上的疏失
所以老闆和代理人及員工三者之間有著一定程度的資訊落差
因此很多事情該主動回報給老闆的並沒有被主動回報
該記錄下來的很多紀錄並沒有被白紙黑字寫下
很多該遵照的SOP並沒有被確實遵守

所以我的電腦（其他人的例子我就先不討論）
在前幾次送修的時候，負責檢測的員工有確實檢測
卻沒有遵照店裡的SOP，去做「每個零件的完整檢測」

因此才會發生A壞了送修A，過一陣子又掛了
然後發現是B壞了，所以送修B，過一陣子又掛了
然後發現是C壞了，所以送修C，然後A跟F又都壞了
等A和C和F都換良品回來，突然又有什麼東西壞了 的這種情況

小結：
員工訓練不夠確實，會再加強訓練
老闆和員工有著不小的資訊落差，會再檢討改進

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二、為何最近一次需要等五週多
其實每個零件都有確實送RMA，相關單據都有留著
因此「文章留言有人質疑我們把零件偷走轉賣，這絕對是錯誤的」

之所以會耗時這麼久，是因為數位員工並沒有確實遵照店內SOP
原本應該要用店內的其他零件交叉檢測，找出「每一個」有問題的地方
然而這次案例中卻是
「測到RAM壞送RAM的，等RAM回來再測，發現主機板也壞了所以送主機板，
等主機板回來發現其實送回來的RAM依舊是壞的，所以再送一次RAM......」

以至於大部分的時間都浪費在送修的來往的等待

因此「他們根本沒送RMA，哪有送一次要等五個禮拜的」
其實是有誤解的：因為是分兩三次送，不是送一次等五週
（至於為何不一次找出所有問題，就是疏失所在）

此外，店內亦有規定要主動和客人回報進度
在此次案例中也都沒有被執行，因此才會發生不聞不問的結果

對此，老闆和我道歉，並允諾會再加強員工訓練

小結：
店裡都有規定，卻沒有被確實遵守和執行，是最主要的原因

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三、電腦的後續店家能夠怎麼處理
老闆和我面對面談之前，有用line跟我討論我希望怎麼處理？
我那時表示打算找光華店家處理，因為
「我的工作進度從7/10到現在都在停擺，我很多接案的東西和一些個人的東西是有期限的。
所以我的原則很簡單，誰可以在期限內把問題真正解決，我就找誰」
（這邊是節錄一部分的對話）

後來老闆很堅持要負責到底，他說
「只要是OO出品的，我都必須負責到底」

因此我就答應再給他們一次機會幫我處理後續。

後來老闆從桃園專程北上來找我面對面討論的時候
老闆說明
「店裡面如果有發生修了好幾次都處理不好的狀況，我都是一律換台全新的給客人，因為代表我們的品質沒有達到我們承諾的標準」

因此主動答應換台全新的給我，同時我必須把舊的那台給他們。

最後協議好的「整台換新」簡列如下：
i7-4790k —> i7-7700k
z97 gaming 3 —> h270 gaming m3
a-data ddr3 2133 8*2 —> Kingston ddr4 2400
plextor m6 pro*2 —> liteon mu3 rock*2
gtx 980 —> gtx 1070
振華 1000w —> (新的) 振華 1000w

其他未列出的則是我在其他地方購買的，就不換新
而在8/21 的時候也真的在約定好的時間地點
確實收到與答應的規格正確無誤的配備

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四、澄清前一篇文章沒講清楚的
原文底下有人提到
1. 店家竟然說 SSD 壞軌？
這句話不是店家說的，是系統訊息寫的

2. 店家是否沒有歸還換下的零件？
店家換下的每一個零件都有歸還給我

3. 店家為何要推我換 1000w 電源？
原先的 lepa G-700 店家測試發現有供電不穩的問題
同時老闆曾在一些討論串看到一些 msi GTX 980 4G P 的使用者回報會有瞬間抽電的狀況
因此和我協議幫我免費升級 1000w 的電供，但同時我需要幫他們剪輯三部影片（店裡廣告?
實際上我並沒有因為這個 power 付任何錢（改由幫他們做影片）

4. 店家為何要我自己買一張主機板？
店家並沒有如此要求，是因為當時店家告知不知道還要等多久主機板才會回來
我因為等太久所以所幸買一張，並請他們幫忙換上去，先撐著用這樣

5. 記憶體連續送RMA好幾次都壞的？
對，店家表示 A-DATA DDR3 2133 MHz XPG 這款記憶體
有一批貨都是有問題的，他們在進這款的時候有特別對過序號
事後老闆和我說一直出問題的那一組雙通道，是我自己在原價屋買的那組
（預算不夠跟他台買一組，第二組我跑原價屋買）

6. 原文底下 H47X 提到「你怎麼不說你壞掉的那條是在原價買的？」
第一次壞掉你們有跟我說，第二次第三次你們根本沒告訴我
是後來你們老闆 8/21 拿新電腦給我的時候才跟我說我才知道 ==

7. 為何要 SSD 做 RAID 0？
當初購買的時候老闆本人詢問我用途為何？
我說要剪輯影片，處理相機的RAW檔，偶爾玩個遊戲

因此老闆提到要做影片就會有大量搬運資料
所以SSD做RAID 0 應該會很合適

8. GTX 980 是不是被騙才選的？
沒有，我當時覺得這張比 970 強很多所以選這張

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五、總結
雖說預防勝於治療，但有時候真的很難預防所有的意外發生
事情發生之後，有沒有誠意、願不願意負責

我覺得才是最重要的。

在這次的案例中
當初購買時我是直接和老闆本人洽談購買
但事後的數次維修檢測則多是店內其他員工負責

老闆坦承，
這個案例中確實有很多溝通不良或是未遵照SOP，
因此直接或間接造成種種誤會
（例如送修後該通報沒通報，因此被誤會根本沒送修等）

不過，
是否如果我發現有修好幾次修不好或是等超久沒下文，
直接跟他本人聯絡，會不會得到和「不聞不問」及「NPC式回答」完全不同的結果呢？

畢竟有時候直接找當家的，他才有相對比較多權力和能力，也比較能夠真正解決很多事情，不是嗎？


這部分，我想也是滿值得思考的。

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這次案例中，我想老闆已經展現出相當的誠意要解決和負責
既然有心要解決問題和負責，我想我也有責任跟各位更新

這樣對有認真也願意負責的人來說，也比較公平
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Sent from JPTT on my iPhone

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