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蘋果零售店 不肯說的秘訣
【聯合報╱編譯田思怡／報導】
2011.06.16 02:40 am
蘋果公司零售店有一套成功的銷售秘訣，要求員工嚴守紀律，不對顧客推銷而是協助解
決問題。圖為去年七月十日上海浦東陸家嘴蘋果旗艦店員工在店外歡迎顧客的盛況。
Approach（接觸）
Probe（探詢）
Present（介紹）
Listen（傾聽）
End（結尾）
華爾街日報根據被列為機密的蘋果員工訓練手冊、零售店會議紀錄並訪問蘋果前任和現
任員工，歸納蘋果零售店的銷售秘訣：嚴格控管員工與顧客的互動、訓練員工現場提供
顧客技術支援、考慮每個細節，細到示範用的照片和音樂都預先挑選。
據統計，現在每季光顧全球三百廿六家蘋果零售店的人次，比去年整年進入迪士尼四大
主題樂園的六千萬人次還多。蘋果店面每平方英尺的年營收四千四百美元，超過蒂芙尼
珠寶的三千美元。
蘋果零售店裝潢時髦，營造休閒氣氛，但蘋果公司對於零售店的運作守口如瓶。員工奉
命不准談論有關產品的謠言，技術人員禁止擅自承認產品瑕疵，違反就開除。員工在半
年內三次遲到超過六分鐘也會被炒魷魚。
根據訓練手冊，蘋果銷售人員奉行的銷售原則：不要推銷，而是協助顧客解決問題。「
你們的工作是了解顧客的所有需求，有些需求連顧客自己都不知道。」員工拿不到佣金
，也沒業績配額。
根據前員工提供的訓練手冊，蘋果的服務步驟藏在APPLE這五個字母中，Ａ代表Approach
（接觸），用個人化的親切態度接觸顧客；Ｐ代表Probe（探詢），禮貌地探詢顧客的需
求；另一個Ｐ代表Present（介紹），介紹一個解決辦法讓顧客今天帶回家；Ｌ代表
Listen（傾聽），傾聽顧客的問題並解決；Ｅ代表End（結尾），結尾時親切道別並歡迎
再光臨。
分析家說，許多公司都追求好的服務和吸引人的店面設計，但少有公司像蘋果這樣規劃
好每個細節。
華爾街日報十五日報導，蘋果公司以iPhone和iPad等高科技產品成為全球最有價值的科
技公司，但蘋果另一項成功因素卻是低科技的零售店銷售秘訣，全藏在APPLE（蘋果）這
五個字母中。
【2011/06/16 聯合報】@ http://udn.com/
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剛好看到這篇新聞，
如果技術人員不能擅自承認產品瑕疵的話，
那之前板友說的，
國外有些直營店會承認電池膨脹為瑕疵問題，並給予更換，
但官方卻沒有發表相關聲明是怎麼回事？
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