HTC U12+非常糟糕及令人失望的送修經驗 - 手機討論

文長慎入，
謝謝願意花時間看文章的大大，
嫌文章太長的大大，
也可以End看結論哦，感謝。

廢話前言：
有鑑於U11在網路上及身邊兩位同事購買U11及U11+使用，
評價都不錯。
近期小弟覺得自己的手機也該換了，
102年6月份買的小米2S-32GB(小米進軍台灣第一批)，
要五年了，有些遊戲也跑不動了，是該換一支了，
本來是在考慮HTC和ASUS，
最後看在HTC是少數台灣製造的台灣手機品牌
(雖然最後王董事長說是中國品牌!?)，
U12+也支援台灣多數頻段，而且載波聚合數又多，
不只3CA，連4CA、5CA(4、5好像只有中華)都不是問題，
所以即使看到網路上有不少反推HTC的意見，
我還是很”勇敢”的選擇了HTC U12+，廢話到此結束。


正文開始：

5/27
小弟於107年5月27日在HTC網路商店預購
自己的第一支HTC手機，U12+透視藍128GB。

6/28
經過一個月的等待，終於在6/28收到商品，
鑑於小弟的使用習慣，手機可能都會用好幾年才換，
所以格外保護這支新手機，在還沒包膜，裝保護殼前，
還不打算正式啟用他，(可能在等開光!?(誤))，
所以只有測試了一兩天，就先把他完好的封回HTC的宅配箱中，
測試完覺得大致上都正常，只覺得EdgeSense好難按，
心想這功能不是主打功能之一嗎?怎麼會設計的這麼難按，
即使設定握壓力道等級到最小(靈敏度最高)，
也是”神”難按，按到我手都痛了，
好不容易才連續按了幾顆氣球出來，
包含在側邊點兩下的功能，也是非常不靈敏。
我還傻傻的以為，是不是我操作有問題、不會用，
是不是用久就習慣了，天真的以為之後更新韌體，
應該會變得更好用吧。
因為手邊沒有直接的對照組，所以沒有直接聯想到，
這可能是手機故障……。

7/22
前往HTC網路商店也有上架的
【IMOS 康寧玻璃保護貼+機身包膜(HTCU12+&U11系列)】
的安裝商店-膜斯密碼門市，去貼保護貼和做全機包膜。
包完膜後，開始放心的正式使用，當然也陸續把APP和帳號安裝設定上去。

8/4
使用兩週後，忽然發現EdgeSense幾乎完全失效，
我可能必須使出吃奶的力氣才可能按出一下，
這次不只是按到手都痛了，是按到我右手中指起水泡，
也按不出幾下，我發現握壓時兩側的半圓形有出現，
但不管我按的再大力，就是沒辦法在中間形成十字，完成感應。
我才驚覺這太誇張了，這一定是壞了，
才趕快飛奔到HTC八德門市去詢問，
門市專員幫我把手機帶進內場測試，他們測試結果也是告訴我，
他完全沒看過這個故障情形，
雖然他覺得包膜有可能有影響，但機率很小，
他說維修時有必要的話，會撕掉包膜，我也同意了，
因為我覺得修好手機最重要，
他也判斷我的故障情形這可能按再大力都沒有用，
因為這看起來應該是零件故障了沒錯，需要送修，
而且他也提到我不只是EdgeSense非常難按，
連點兩下的功能都非常不靈敏，在討論手機故障問題的時候，
我才意識到，我可能一開始拿到的就是機王，
就是有問題的手機，只是我一直都沒有發現到!!!!
所以我也把我目前有發現可能是問題的問題都提出來了，
包含電源鍵不靈敏，發生多次無法開啟或關閉螢幕的情形，
靠近聽筒自動接聽的功能也有一些問題，
我甚至提出了是否能更換新機的要求，
但專員回絕了我的要求，
他表示客服中心沒有新機，
更換新機也不是他們的權限所能決定的，
並表明他們會盡力維修，
所以我只希望他們能很快順利修好我的手機，
便不堅持要換新機，而同意走維修流程，
但因為我有包膜，
門市專員建議我先請原店家把保護貼和包膜撕下來。
我又匆匆忙忙的趕到膜斯密碼-西門店，
請他們幫我取下保護貼和包膜，
膜斯密碼建議我取下保護貼就好，
包膜的話，就依原廠維修的需求做切割，
如果維修後，包膜破壞得不嚴重也許還能做修補，
也不用重新花一次包膜(將近900元)的費用，
我就按照包膜店家的建議，僅取下保護貼，包膜則交給維修工程師去處理。

8/6
因為前陣子家中親人過世，向公司請假參加告別式，
告別式完後，也趕緊前往八德門市送修，
我也請門市專員幫忙提醒工程師，可能的話，請盡量保留包膜，
當然如果維修上有必要，當然就是撕掉包膜，以修好手機為優先。
門市專員也答應會幫忙提醒，並告知送修時程大約3到5天。
最後在等待叫號送修前的時間，我也重設手機，
並再次測試EdgeSense功能，還是確認非常”難壓”無誤。

8/14
因為送修至今，扣除送修當天，也過了8天，
就算只算工作天，也過了6天，卻完全無消無息，
讓我非常擔心，所以去電客服，但客服查詢後，
只回覆我目前仍在檢測中，請再耐心等候，
我心想，什麼過了8天，居然還在檢測中，有這麼難修!?
該不會是壞得很嚴重吧?
那我是不是該爭取更換新機之類的，雖然心裡這樣想，
但還是乖乖的繼續等待。

8/16
到今日仍然無消無息，只好晚上七點多下班後趕在門市打烊前，
還是去門市問問看有沒有消息，
門市專員幫我查了一下，他說因為U12+零件比較少，
所以調料可能耽擱了一些時間，
但應該是差不多維修完成了才對，應該快要寄回來了，
他也用自身經驗判斷，他猜測維修時間那麼長，
可能是連螢幕都換掉了，所以包膜可能是沒機會保留了，
我也跟他說，沒關係，機器修好比較重要，
但後續還是只能等手機回到八德門市，收到簡訊通知之後，
再過來領手機，所以目前還是只能等待。

8/20
等到今天，已經過了14天，就算只算工作天，
也過了整整10天，毫無音訊，太誇張了吧，
決定去電客服詢問，客服給了我一個讓我超級傻眼的答案，
他說手機已經完成檢測，硬體上沒有任何問題，
所以也沒有做任何維修，目前應該是在準備包裝要送回門市……。
我等了整整14天，就告訴我手機沒壞，自己來領回去再測試看看，
我感覺我被耍了，我再細問，如果真的手機完全沒問題，
那為什麼修了這麼久，客服回答一開始送修的時候，
是在八德門市待料，
所以耽擱了不少時間，後來可能等不到料，所以還是送回桃園，
但最後桃園檢測完，手機是沒有問題的。
但我就提出了一個疑問!!!
既然手機硬體完全沒問題，那為什麼還需要待料，
就是因為手機檢測有問題，才需要待料不是嗎?
而且八德的門市專員和內場的工程師，也都幫我測試過，
手機確實是有問題的，所以我才送修的。
這維修的流程明顯就是有很大的問題，前後矛盾，
苦苦等了14天，得到的回覆是手機沒壞，
到時候手機回到門市，再趕快去領回來測試看看，
白白浪費消費者的時間。
這讓我非常無法接受，所以我提出了兩點要求，

第一、要求更換新機，
我自己錯失七天鑑賞期是我理虧，但手機很有可能出廠就有問題，
而且維修這麼久，擔心是不是故障的很嚴重，
我才買來使用兩個禮拜
(7/22後才開始有登入Google帳戶和HTC帳號登入記錄，
包含Google商店，在這之前應該完全沒有)，
就修了兩個禮拜，到現在還沒回到門市，
就算我相信桃園的檢測結果，手機硬體確實沒有問題，
所以也沒有做維修，那我這14天到底在等什麼，
維修流程很明顯有問題，而且如果手機像你們說的完全沒問題，
我自認也非常保護這支手機，
完全沒有刮傷或撞傷的痕跡，
那更換新機也不會說不過去吧，而且更換新機，
我不是完全沒有損失，我還必須重新花錢包膜。

第二、延長保固時間，
維修流程明顯有很大的問題，
白白浪費消費者的時間和為了送修來往奔波、
打電話至客服關心維修進度的精神。
14天以上完全沒使用手機，保固時間也就這樣浪費掉了，
就因為這有問題的維修流程。

以上兩點，我請客服人員幫我反應給公司，
客服人員一開始就婉拒了我更換新機的要求，
但他還是答應我會一併反應給公司內部。

8/21
出門上班，忘記帶手機，怕客服來電回覆反應結果，
所以還特地去電客服告訴公司電話聯絡方式，
並向客服確認了我前一天的(8/20)兩點要求，便結束通話。



後續接到客服人員來電回覆反應結果，
跟公司討論後的答案是不行!!!全部都不行!!!
我完全傻眼了，沒想到HTC完全沒有解決問題的誠意，
我指出了維修流程的問題，也表明了對我造成的諸多困擾，
但沒想到與公司討論後的結論卻是如此，
他一開始針對延長保固時間部分說明，
說維修時間稍微拖長，
是真的對我很不好意思，但他們並沒有辦法延長我的保固時間。
那我問了客服，所以更換新機的部分，也沒辦法嗎?
客服人員說，除了網路購物或七天鑑賞期外，
一般維修流程是沒有更換新機的做法的，所以也沒有辦法。
我向客服詢問是否還有別的申訴管道，他說客服就是申訴的窗口，
他回答完我又問了他一遍，真的沒有其他方法申訴嗎，
他像鬼打牆一樣的回覆我相同的答案，
所以我請他回覆公司，對於他們的回覆，
我完全沒辦法接受，
他說會在今天、最慢明天會再回覆我。
今日未收到進一步回覆。

結論
因為手機問題EdgeSense等問題送修，
等待超過15天，不管是前往門市、去電客服，都花了許多時間及精神，
維修過程包含在八德門市待料，等不到料件最後送回桃園檢測，
最後檢測結果居然是手機完全沒問題，
硬體一切正常，所以也不需要維修，跟八德門市檢測結果大相逕庭，
如果桃園檢測的是正確的，那八德門市的檢測是否出現錯誤，
甚至為了這個錯誤等待料件數天，最後才送回桃園檢測。
直到這幾天才檢測完成、準備送回。
延誤整個維修的流程，
也浪費我整整18天(甚至更久)對手機送修所花的時間和精神，
但HTC絲毫未表現任何要解決問題的誠意，
僅請客服人員致歉，卻未採取任何補償的實際行動，
讓我感受到的態度就是
【只是維修時間長一些而已，為什麼要延長保固，甚至要換新機】，
這讓我對HTC的售後服務、
維修流程及問題處理方面非常非常非常失望，
我認為HTC可能還是有不錯的產品，像是U11，
而且門市及客服人員也都保有一定的專業態度，
雖然時常鬼打牆的回答同樣的答案，但我不怪他們，
因為他們沒有決定事情的權力，所以我還是肯定他們的表現，
所以我完全不敢回答他們客服語音中的滿意度調查，
因為我怕我對公司的壞印象會影響到他們的考績或獎金，
當然這也有可能是我多慮了。
最讓我失望的還是公司內部的維修流程及制度問題，
還有主管解決能力的問題。
有人說危機就是轉機，但我只能說HTC面對這次的問題，
到目前為止，對我而言，處理的相當糟糕，
之後的手機可能就不會考慮HTC了。

目前考慮向消保官申訴，雖然不知道結果會如何，
但會再上來更新進度，感謝各位大大。

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