被害思維拋不掉 中華電把499玩成大災難 - 手機討論

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By Christine
at 2018-05-12T14:24

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被害思維拋不掉 中華電把499玩成大災難

http://www.chinatimes.com/realtimenews/20180511003210-260410

來源:2018年05月11日 16:03 中時 黃琮淵

先說在前頭,中華電信絕對沒有不照顧老客戶,這次「499吃到飽」是他歷年最照顧老客
戶的一次。

從過去到現在,老客戶最常罵什麼?是「優惠都給新人(新申租或攜碼),對老客戶比較
差」,但這次是史無前例開放給老客戶續約,就算有約在身,也毫不刁難,解了約也能馬
上重續約,待遇比照新客戶,這點要給予肯定。

中華電敗在,他陷在長期以來怕「被解約」的被害思維。

因為從過去到現在,相較於辦門號的簡單,解約卻不成比例的困難。為什麼?因為怕被退
租,所以必須本人到門市,查詢違約金多少,開始玩「心理遊戲」,把他當作八點檔來演
,加上服務人員也有挽留壓力,雙方上下交相賊。

講難聽點,就是把客戶當「賊」,怕你跑掉。以為讓用戶知道得少一點,最好是不要知道
違約金多少,就不會有解約的念頭;再增加解約的難度,必須親自前往門市確認,築起綿
密的挽留防線,能擋掉一個是一個。

只是當初的算計,如今卡死自己。以中華電信此次為例,絕大多數客戶是老客戶要解約重
續「499吃到飽」的約,這些老客戶並不是不能付違約金(那種明知道拿了手機補貼,還
裝傻的除外),而是不能接受辦不到這方案。

辦得到什麼都好說,重點是辦不到、要等很久啊!

只是這個「先查違約金、再繳違約金,然後再續約」的過程,卻釀為中華電信的大災難。
因為查違約金這事,只限電話客服跟門市,繳違約金只能在門市,而且還要現金支付,這
兩個前提沒有解決,根本走不到續約那步。

這從中華電信在8日晚間,傻傻地發出「線上續約」這消息,希望把人潮疏通到數位通路
,卻完全發揮不了效果,某種程度也是「何不時肉糜」的結果。

因為絕大多數用戶的問題,都是違約金多寡,先知道違約金要付多少,才能算要不要解嘛
!只是App查不到,就只能打客服,客服又塞爆,唯一的處理方式就是衝各地門市,「然
後他(門市)就死掉了」,第一線服務人員變成砲灰。

講了這麼多年的服務e化,這回統統幫不上忙。

以當今科技,能不能線上查違約金?當然可以,至少同業的App早就能查。能不能線上解
約甚至退租?一定也可以,因為這就是把門市人員做的事情,變成由用戶線上操作,違約
金用信用卡支付就是了,只是想不想開放罷了。

當解約、付違約金都能自己來,續約就更簡單,所謂的「自動化通路」才能發揮輔助效果
。只要頻寬足夠,就能滿足新舊客戶在第一時間辦到「499吃到飽」的需求,到底誰會想
去門市蹲點,排到七晚八晚還回不了家?

這些都可以做,也應該用最少成本解決的,就在「防賊」的算計下,統統被忽視,不然就
是策略性不做。於是乎,不管是解約重續,或者更細膩地做到高轉低、低轉高的「無痛換
約」都沒有,演變成為499失控的導火線。

當中華電信自詡「數位經濟發動機、創新產業領航員」時,e化的任何阻礙都不該是藉口
,問題在對客戶的心態有沒有改變。期待能夠從這次「499之亂」中記取教訓,多點與客
戶交手的細膩,下回促案才能夠皆大歡喜。

(中時 )

心得:這篇中時的報導點出了中華電信的不足,
查違約金不能用emome網站或中華APP來查。
當然目前不限中華,遠傳等電信也是一樣
無法直接用APP查,還是要打客服或到門市詢問。
希望經過這次499之亂後,可以針對APP來優化,
以後app也可以查違約金,不是方便許多?

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Tags: 手機

All Comments

Kristin avatar
By Kristin
at 2018-05-14T09:07
房客租房不用綁約,只要定時繳房租即可
Agnes avatar
By Agnes
at 2018-05-16T03:51
中華怕被解約 笑了 np出去零慰留方案
Quintina avatar
By Quintina
at 2018-05-17T22:34
真的 各家以後推線上查違約金不是更好?
Steve avatar
By Steve
at 2018-05-19T17:17
亂講 我去中華電解約 問都沒問.....
Olga avatar
By Olga
at 2018-05-21T12:00
門市半夜違約金可以在帳單繳 查和繳瞬間完成 拍照就辦好了…
Hedwig avatar
By Hedwig
at 2018-05-23T06:43
哪來的大災難
Noah avatar
By Noah
at 2018-05-25T01:26
不給你查,是因為知道的越多,就越會算,人越會跑
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By Sandy
at 2018-05-26T20:09
這篇就社論寫法 不是100%對 而且所有電信都這樣…
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By David
at 2018-05-28T14:52
聳動標題..
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By Skylar DavisLinda
at 2018-05-30T09:35
蘋果日報報說台星188有機會提前出場終結499之亂
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By Liam
at 2018-06-01T04:18
唯一不照顧老客戶就是中華電。
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By Doris
at 2018-06-02T23:01
終結什麼 就跟這篇一開始寫的一樣 這次會這麼多人就是罕見的照顧到非np新辦的客群…… 不要說台新遠傳台哥都不是對手
Adele avatar
By Adele
at 2018-06-04T17:44
災難的只有第一線服務的和用戶吧 高層笑嘻嘻
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By Susan
at 2018-06-06T12:27
01有人說台星要出188吃到飽應戰。
Lydia avatar
By Lydia
at 2018-06-08T07:10
https://i.imgur.com/P5e4YdH.jpg
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By Barb Cronin
at 2018-06-10T01:53
覺得中華只是在宣示誰是老大 我打個噴嚏記者跟用戶就都跑來了 你們其他業者忙個老半天根本動不了我的江山
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By Gary
at 2018-06-11T20:36
雙11台星特案188提早應戰,到時又要188之亂。
Margaret avatar
By Margaret
at 2018-06-13T15:19
這篇說到重點 網路業的龍頭卻搞到什麼都要親辦
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By Olive
at 2018-06-15T10:02
就愚民政策啊 客戶知道得越少越好
Doris avatar
By Doris
at 2018-06-17T04:45
寫個網頁系統就能解決的事情~搞到整個勞民傷財 @@
Genevieve avatar
By Genevieve
at 2018-06-18T23:28
食啦幹
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By Eden
at 2018-06-20T18:12
2018了 電信龍頭還在搞排隊親辦 是什麼地方落後嗎
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By Rachel
at 2018-06-22T12:55
台新:我只開銀行,有開兩間啦!沒做移動電信
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By Emily
at 2018-06-24T07:38
排隊才有廣告效益...線上申辦比較無感
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By Madame
at 2018-06-26T02:21
中華的門號app功能真的很弱 用過台星發現資料詳盡
Joseph avatar
By Joseph
at 2018-06-27T21:04
幾點幾分用過多少流量都記錄下來
Oscar avatar
By Oscar
at 2018-06-29T15:47
小額付費設定到綁信用卡繳費 通通在app手機上搞定
John avatar
By John
at 2018-07-01T10:30
新聞當小說寫
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By Bennie
at 2018-07-03T05:13
文筆差
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By William
at 2018-07-04T23:56
覺得根本不是這樣
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By Mason
at 2018-07-06T18:39
還不就是一堆窮鬼惹的禍
Isla avatar
By Isla
at 2018-07-08T13:22
這是中時!?結尾竟然沒寫蔡政府無能監督或民眾只能小確幸之類的
Joe avatar
By Joe
at 2018-07-10T08:05
其實內容沒錯,可以e化卻沒e化還要跑門市,很落後
Kumar avatar
By Kumar
at 2018-07-12T02:48
食啦幹
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By Adele
at 2018-07-13T21:31
也許系統是有須要再精進沒錯啦!但老客戶是統統有,又不是只有中華,短期促銷方案,排不排隊,是自己的選擇吧!
Yuri avatar
By Yuri
at 2018-07-15T16:14
什麼時候解約要本人去了?中華怕?
Skylar DavisLinda avatar
By Skylar DavisLinda
at 2018-07-17T10:57
明明就中華太強一樣的方案其他家被吸走一堆客戶
Yuri avatar
By Yuri
at 2018-07-19T05:40
內文寫得還行啊 這篇本來就特稿又不是新聞
Ethan avatar
By Ethan
at 2018-07-21T00:23
不把解約e化是可以理解的 避免解約太容易容易流失客但是不去門市解約有時就凹不到好康的
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By Hardy
at 2018-07-22T19:06
中時不意外
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By Necoo
at 2018-07-24T13:49
笑死人拿錢辦事這麼明顯我是說電信公司喔記者大人^^
Ingrid avatar
By Ingrid
at 2018-07-26T08:33
能夠把中華終於把長達n個月的用戶淨流出 一個大招瞬間用戶np數轉為正的nice play 說成大災難也蠻特別的
Kristin avatar
By Kristin
at 2018-07-28T03:16
中華真的沒有怕你NP
Connor avatar
By Connor
at 2018-07-29T21:59
所以遠傳可以線上查違約金嗎?
Ivy avatar
By Ivy
at 2018-07-31T16:42
解約e化就沒有挽留機會啦!
Genevieve avatar
By Genevieve
at 2018-08-02T11:25
食啦幹
Ethan avatar
By Ethan
at 2018-08-04T06:08
純噓服務人員也有挽留壓力,放屁!中華哪來壓力,都嘛慢走不送!
Hamiltion avatar
By Hamiltion
at 2018-08-06T00:51
就是不給你查啊!不然怎麼讓客戶親自去問,順便推銷
Susan avatar
By Susan
at 2018-08-07T19:34
中華不差你一個
Charlotte avatar
By Charlotte
at 2018-08-09T14:17
中華是不怕顧客跑掉,但他們還是不願意開放線上查違約金啊,記者會上中華高層在回答線上查違約金的問題時,完全打太極閃避不願意正面回應
Catherine avatar
By Catherine
at 2018-08-11T09:00
台星16號若有188 又去民營雙雄解約499了
Hamiltion avatar
By Hamiltion
at 2018-08-13T03:43
資訊不透明,現場要有演戲才有機會。當資訊越透明,能賺你錢的方式就更少了
Frederica avatar
By Frederica
at 2018-08-14T22:26
本來不就一直都可以解約重辦嗎 是在寫三小...
Christine avatar
By Christine
at 2018-08-16T17:09
第一句只有後半段正確,前半段狗屁不讓你線上查就是要造成社會現象,大家都來中華
Liam avatar
By Liam
at 2018-08-18T11:52
這次事件很明顯知道 整個中華電信都是養老的老人看著那堆人潮就知道 e化等級還停留在10年前 慘啊
Frederica avatar
By Frederica
at 2018-08-20T06:35
登入->查合約解約金->續約順便解約->金額併入下期
Odelette avatar
By Odelette
at 2018-08-22T01:18
全部都應該要可以在網路上完成
Carol avatar
By Carol
at 2018-08-23T20:01
要演戲的去門市, 幾百幾千塊不在意的就網路按按就好
Olga avatar
By Olga
at 2018-08-25T14:44
種花誰跟你演戲?
Zanna avatar
By Zanna
at 2018-08-27T09:27
把寡占策略跟資訊落差溢酬寫成三流小說 中時記者...

遠傳沒有網絡 不能撥電話

Zora avatar
By Zora
at 2018-05-12T14:18
我妹目前遇到的問題 她現在手機無法外撥也沒有網路 打電話or客服都說現在線路已滿 一個完全打不出去的狀態,只能接電話 跟沒繳費被停話87%像 然後她自己到門市問,得到答案居然是線路問題沒辦法解決(WTF 想請問有人也有這個問題嗎 因為她這樣已經一天了,真的蠻誇張的 難道要硬起來求償了嗎(客服好 ...

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By Dora
at 2018-05-12T14:02
如題 原先使用中華電信預付卡 這幾天轉綁月租約 然後查了一下計費週期是第四週期 (上月16日~當月15日) 方案開通使用的日期是12日 所以12~15日的期間是一個週期、會有一張獨立的帳單、金額是按日數比例去算的 請問我這樣的理解有錯誤嗎? - ...

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By Blanche
at 2018-05-12T13:52
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