被害思維拋不掉 中華電把499玩成大災難 - 手機討論

被害思維拋不掉 中華電把499玩成大災難

http://www.chinatimes.com/realtimenews/20180511003210-260410

來源：2018年05月11日 16:03 中時 黃琮淵

先說在前頭，中華電信絕對沒有不照顧老客戶，這次「499吃到飽」是他歷年最照顧老客
戶的一次。

從過去到現在，老客戶最常罵什麼？是「優惠都給新人（新申租或攜碼），對老客戶比較
差」，但這次是史無前例開放給老客戶續約，就算有約在身，也毫不刁難，解了約也能馬
上重續約，待遇比照新客戶，這點要給予肯定。

中華電敗在，他陷在長期以來怕「被解約」的被害思維。

因為從過去到現在，相較於辦門號的簡單，解約卻不成比例的困難。為什麼？因為怕被退
租，所以必須本人到門市，查詢違約金多少，開始玩「心理遊戲」，把他當作八點檔來演
，加上服務人員也有挽留壓力，雙方上下交相賊。

講難聽點，就是把客戶當「賊」，怕你跑掉。以為讓用戶知道得少一點，最好是不要知道
違約金多少，就不會有解約的念頭；再增加解約的難度，必須親自前往門市確認，築起綿
密的挽留防線，能擋掉一個是一個。

只是當初的算計，如今卡死自己。以中華電信此次為例，絕大多數客戶是老客戶要解約重
續「499吃到飽」的約，這些老客戶並不是不能付違約金（那種明知道拿了手機補貼，還
裝傻的除外），而是不能接受辦不到這方案。

辦得到什麼都好說，重點是辦不到、要等很久啊！

只是這個「先查違約金、再繳違約金，然後再續約」的過程，卻釀為中華電信的大災難。
因為查違約金這事，只限電話客服跟門市，繳違約金只能在門市，而且還要現金支付，這
兩個前提沒有解決，根本走不到續約那步。

這從中華電信在8日晚間，傻傻地發出「線上續約」這消息，希望把人潮疏通到數位通路
，卻完全發揮不了效果，某種程度也是「何不時肉糜」的結果。

因為絕大多數用戶的問題，都是違約金多寡，先知道違約金要付多少，才能算要不要解嘛
！只是App查不到，就只能打客服，客服又塞爆，唯一的處理方式就是衝各地門市，「然
後他（門市）就死掉了」，第一線服務人員變成砲灰。

講了這麼多年的服務e化，這回統統幫不上忙。

以當今科技，能不能線上查違約金？當然可以，至少同業的App早就能查。能不能線上解
約甚至退租？一定也可以，因為這就是把門市人員做的事情，變成由用戶線上操作，違約
金用信用卡支付就是了，只是想不想開放罷了。

當解約、付違約金都能自己來，續約就更簡單，所謂的「自動化通路」才能發揮輔助效果
。只要頻寬足夠，就能滿足新舊客戶在第一時間辦到「499吃到飽」的需求，到底誰會想
去門市蹲點，排到七晚八晚還回不了家？

這些都可以做，也應該用最少成本解決的，就在「防賊」的算計下，統統被忽視，不然就
是策略性不做。於是乎，不管是解約重續，或者更細膩地做到高轉低、低轉高的「無痛換
約」都沒有，演變成為499失控的導火線。

當中華電信自詡「數位經濟發動機、創新產業領航員」時，e化的任何阻礙都不該是藉口
，問題在對客戶的心態有沒有改變。期待能夠從這次「499之亂」中記取教訓，多點與客
戶交手的細膩，下回促案才能夠皆大歡喜。

(中時 )

心得：這篇中時的報導點出了中華電信的不足，
查違約金不能用emome網站或中華APP來查。
當然目前不限中華，遠傳等電信也是一樣
無法直接用APP查，還是要打客服或到門市詢問。
希望經過這次499之亂後，可以針對APP來優化，
以後app也可以查違約金，不是方便許多？

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