BENQ換貨的心得 - 螢幕

我用我這幾年來跑過幾十家公司
了解他們內部流程的經驗
來推估BenQ的內部流程做法如下

※ 引述《pooreric (真三4真熱血)》之銘言：
: 由於FP91E不太適合我的用途
: 在試過FP91V+後我決定換了它
: 不過這過程蠻掙扎的
: 因為想到這有點在賭亮點
: 我將我的過程po出來吧
: 2/25 我打給明碁客服表示我決定要換FP91V+了
: 他問了一些資料~並確認無誤後
: 表示那幾天假日我還能繼續用...說大概星期二(3/1)
: 才能處理

客服將你的換貨需求輸入系統
因為客服沒有把握當天就會將單子送給快遞
所以會制式的告訴你，可能要星期二才會有快遞去取貨
但是他們內部效率還不錯，所以當天就將單子給快遞了
所以快遞隔天就到你家去取貨了

: 2/26 快遞公司來收貨了=0=
: 雖然我也是希望這天來收啦~不過怎麼跟客服講的不太依樣
: 3/1 我打去問他們收到了沒...
: 他們下午才收到...並說大概星期五(3/4)就能寄出
: 我問他們換貨也要那麼久喔?他們說對...
: (好吧~每個公司有每個公司的流程)

雖然2/26取貨，原則上是2/27就會送到BenQ的倉庫
但是收貨只是一個動作，在上班日前是不會有任何處理動作的
客服歸客服，一般上班的處理的人是不會放假還來上班的
所以客服在3/1下午確認收到貨之後
以往常預計處理的時間
給你一個預計出貨日3/4

: 3/3 因為在他們的網頁一直查詢不到有任何動作
: 所以我打去問...客服一開始查電腦查不到東西
: 問完工程師後告訴我因為貨都鋪給通路商所以要調貨
: 不過最慢星期三會給我收到...不過他們言詞有點閃爍的感覺
: 所以我對於星期三有點保留....
: (????心中充滿疑惑...BENQ也要調貨???)

在客服3/1下午（不知道幾點）處理之後，他的下一關原則上應該是3/2早上了吧
在處理時發現現在沒有庫存
我想公司沒有庫存是正常的，畢竟他們自己又不賣
留著庫存是浪費庫存成本
有可能的話，會根據經驗法則
將較常處理換貨的型號留個一兩台、兩三台
所以這位處理人員開始處理通路商調貨的事情
確定後將調貨用的單子輸入系統，印出寄給通路商
快一點的話，3/3通路商收到單子
所以工程師在3/3回答你什麼時候可以收到貨沒有很確定的答案
因為通路商那邊可能還沒開始處理
所以他也沒實際的答案可以回答你
只好再依據經驗法則給你一個可能的時間

: 3/7 我上網查詢進度...依舊沒有任何進展...這麼大的公司排個
: 預計出貨日也排不出嗎?所以我再度打去...客服起先查電腦
: 後來也是說要問工程師...這次客服說是因為要等上面核準
: 所以當天下午就能寄出....預計隔天就能收到

假設通路商的處理也算即時，於3/4送貨出來（應該也是用快遞吧）
但是3/4又是星期五了
所以等於BenQ是3/7才會收到貨
所以當你打給客服時，客服已經處理
但是就一般公司的處理程序，不可能客服自己處理就出貨
不然每個客服都可以開一家BenQ螢幕專賣店了 :p
所以這時候就得看他老闆什麼時候核准
但是應該也是3/7核准
然後才可以通知下一關備貨，準備通知快遞來取貨
這個時間點又涉及到有沒有過快遞當日取貨的時間
如果超過了，其實也就等於是3/8日才出貨了

: 3/8 也就是今天...我上網查詢...處理時間寫3/8 上午十點...
: ........如果今天讓我收到...那就好囉
: 回到家也是沒收到...

我想你實際上收到貨的時間可能是3/9吧～
其實依照我所描述的處理方式
BenQ並沒有拖延到太多時間在處理這件換貨的需求
一家像BenQ這樣規模的公司，其實會有很多的事情需要處理
所以每收到上一關的處理結果後，Delay個兩三個小時、半天
其實並不為過
否則，工作人員大概什麼事情都做不成
因為每一項工作都變成斷斷續續的

其實就是因為太了解多數公司的內部標準作業程序
所以就我以往的客服「交手」的經驗
我不會直接問客服答案
我通常都是問他這件事情怎麼處理、處理的結果是什麼
這樣我才能判斷時間的拖延是不是合理的情況
客服也是人，其他的工作人員也是人
當他們當規規矩矩做好事情時，他們也不喜歡我們硬指著他們說拖延
其次，當你問清楚他們做的步驟時
他也不會隨便回答你一個答案
就我的經驗來說，我遇過幾家公司的客服
會因為你了解他們怎麼做
所以他們會更不敢拖延
甚至變成急件處理
當你只是打電話進去罵人時（我不是指你打電話去罵人喔）
說不定CRM系統上面備註欄多了一個「澳客」的註解
時間只會拉長不會變快

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